ServiceNow, AI 개발 기본 모델로 Claude 채택: 일부 업무 생산성 95% 향상 사례 공개

발표 내용

Anthropic는 2026년 1월 28일 공식 발표 ServiceNow chooses Anthropic’s Claude as default model for AI development를 통해, ServiceNow가 AI Agent 개발의 기본 모델(default model)로 Claude를 선택했다고 밝혔다. 발표에 따르면 이번 결정은 두 회사 간 기존 전략 파트너십의 연장선이며, ServiceNow 내부 AI 플랫폼 전반에 Claude 활용을 확대하는 방향이다.

ServiceNow가 공개한 운영 지표

Anthropic 발표문에는 ServiceNow의 구체 지표가 포함됐다. ServiceNow는 소프트웨어 개발·데이터베이스 관리·고객지원용 AI Agent에 Claude를 적용한 결과, 일부 흐름에서 최대 95% 생산성 향상과 연간 수천 시간 절감 효과를 관찰했다고 밝혔다. 또한 AI 기반 워크플로우 매출이 2025년 3분기 기준 전년 대비 150% 이상 증가했고, 월간 10억 건 수준의 AI 요청을 처리하고 있다고 설명했다.

기술적으로는 no-code Agent Studio와 AI Control Tower 같은 운영 도구를 결합해, 도입 속도와 거버넌스를 동시에 관리하는 구조를 강조했다. 이는 단일 챗봇 도입이 아니라 "플랫폼 레벨" AI 운영 모델에 가깝다.

왜 중요한가

• 대형 엔터프라이즈 SaaS 업체가 기본 모델을 명시적으로 선택했다는 점에서 시장 신호가 크다.
• 생산성 지표와 매출 지표를 함께 공개해 AI ROI 논의를 정량화했다.
• Agent 시대 경쟁이 모델 성능뿐 아니라 운영 도구·통제 체계와 결합되고 있음을 보여준다.

이번 발표는 "어떤 모델이 더 똑똑한가"보다 "어떤 모델이 실제 업무 시스템에 안정적으로 내재화되는가"가 구매 결정의 중심으로 이동했음을 보여준다. 기업 AI 도입이 실험 단계를 넘어 비용·성과·통제 프레임으로 재편되는 흐름에서, 이번 사례는 중요한 기준점이 될 수 있다.

Sources: Anthropic announcement, ServiceNow press release