Meta는 2026년 3월 19일 Facebook과 Instagram 전반에서 customer support와 enforcement 양쪽에 AI 활용을 확대한다고 발표했다. Meta AI가 이미 제공되는 시장에서는 Meta AI support assistant를 글로벌하게 배포해 사용자가 하루 중 언제든 common account 문제를 human queue를 기다리지 않고 처리할 수 있게 한다는 설명이다.

우선 support부터 바뀐다

Meta에 따르면 support assistant는 질문 응답, password reset, account setting 관리, scam 신고, hacked account 대응, impersonation 신고를 처리할 수 있다. 회사는 이 assistant가 24/7 동작하며 5초 이내로 응답할 수 있다고 밝혔다. 또 온라인 이용자의 약 98%가 사용하는 언어를 지원한다고 설명해, 이 기능이 영어권 보조 기능이 아니라 기본 support layer로 설계되고 있음을 시사했다.

Meta는 미국과 캐나다에서 account access 관련 사례에도 rollout을 넓히고 있다. 일부 사용자는 이미 AI를 통해 계정 접근을 복구할 수 있다는 설명이다. 대형 consumer platform에서 account recovery는 가장 마찰이 큰 support 문제 중 하나이기 때문에, 정확도만 충분하다면 automation이 대기 시간을 실질적으로 줄일 수 있다.

safety system도 함께 진화

Meta는 advanced AI system이 이전에 포착하지 못하던 scam 시도 약 5,000건을 하루 단위로 식별하고 있다고 밝혔다.
이 시스템 도입 후 일부 영역에서 celebrity impersonation 관련 신고가 80% 이상 감소했다고 설명했다.
새 classifier는 policy 위반 adult sexual solicitation과 원치 않는 sexualized comment를 각각 2배 더 찾아내면서 특정 enforcement mistake는 60% 이상 줄였다고 했다.

더 큰 의미는 Meta가 AI를 눈에 보이는 consumer feature뿐 아니라 trust and safety 운영 infrastructure로도 쓰고 있다는 점이다. support volume, fraud, moderation error는 platform 규모와 함께 커지기 때문에, Meta가 새로운 error mode를 만들지 않으면서 더 많은 workflow를 자동화할 수 있다면 비용을 낮추고 응답 속도를 높일 수 있다.

물론 위험도 분명하다. 대규모 automated moderation system이 항상 안고 있는 과제처럼, accuracy는 다양한 언어, edge case, appeal 과정 전반에서 계속 개선돼야 한다. Meta의 발표도 결국 AI support와 AI enforcement가 더 빠른 도움을 제공하면서도 책임성을 해치지 않아야 한다는 전제를 깔고 있다. 이번 발표는 Meta가 consumer app의 front door와 back office 모두에 AI를 더 깊게 넣고 있음을 보여준다.

#support

Meta, AI support assistant 글로벌 확대와 automated safety system 고도화 추진